Maak van de aflevering een feestje, onder meer met een online gebruikerstraining
Voor een autokoper blijft het iets bijzonder: dat moment waarop je je nieuwe bolide op gaat halen bij de dealer. In lockdown-tijden is dat een stukje lastiger, maar er is genoeg wat je als dealer kunt doen om je klanten met een goed gevoel de weg op te sturen met de nieuwe auto, waaronder een online gebruikerstraining.
Geschenken voor klanten bij het ophalen van hun nieuwe auto waren ooit de regel, vooral in de premium sector. Nu een groot deel van het aankooptraject online verloopt, de opvolging via e-mail en uitstekende klantbeoordelingen steeds belangrijker worden, maken cadeaus bij de overdracht een comeback. Er is zelfs een psychologische basis om veel waarde te hechten aan dat moment, bekend als de ‘peak-end rule’: mensen beoordelen een ervaring op basis van het hoogste punt en wat er aan het eind gebeurt, in plaats van het als een geheel te zien. Hoewel psychologen beweren dat ons beeld van een ervaring of gebeurtenis vertekend kan zijn, kunnen autoverkopers er baat bij hebben om de overdracht van de auto zo speciaal en gedenkwaardig mogelijk te maken om de kans te maximaliseren dat je een zeer positieve indruk achterlaat op de kaart.
Kortom, voor jou als dealer is de aflevering van de auto net zo belangrijk als voor de klant. Dat leidt ertoe dat overhandigingsgeschenken weer in opkomst zijn, zoals gepersonaliseerde onderzetters met een afbeelding van de klant en zijn nieuwe auto of een ingelijste foto die op de dag van ophalen is genomen en in de dealer is afgedrukt voordat de klanten met de auto wegrijdt. Het gaat daarbij niet om de waarde van het presentje, maar om het feit dat je eraan denkt en laat zien dat de klant voor jou bijzonder is. Als een klant bijvoorbeeld over zijn Duitse herder heeft gepraat, kun je ook een presentje geven met een afbeelding van een Duitse harder. Dat maakt de impact van de aflevering net even groter.
Wanneer mensen een auto kopen bij een dealer, verwachten ze dat de aflevering een leuk moment wordt, waarbij het overhandigen van een bos bloemen aan de klant of diens partner een leuke finishing touch zijn. Een beetje mond-tot-mond reclame zal waarschijnlijk volgen wanneer vrienden en familie die mooie bloemen in de woonkamer zien. Het kan ook een goede manier zijn om een positieve recensie voor je bedrijf in de wacht te slepen. Consumenten zijn gewend geraakt aan online winkelervaringen op maat. Dit is met name merkbaar in de autobranche bij de overdracht. Die overdracht kan erg lang duren, maar sommige mensen willen daar maar 15 minuten aan besteden en anderen willen misschien wel anderhalf uur lang kennismaken met hun nieuwe auto. Vraag klanten wat ze prettig vinden. Wat dealer medewerkers doen als ze weggaan, kan een blijvende indruk maken. Als je ze een geschenk overhandigt, maakt dat de kans groter dat ze met een goed gevoel de deur uitlopen, vooral als het geschenk onverwacht was.
Ook in Corona-tijden is het uitstekend mogelijk om van de auto-overdracht iets bijzonders te maken, bijvoorbeeld met een online gebruikerstraining waarin alle ins en outs van een nieuwe auto uit de doeken worden gedaan aan de klant. Ook daarbij staan de wensen van de klant natuurlijk centraal. Als ze een technische achtergrond hebben, willen ze misschien de functies van binnen en buiten kennen, maar anderen willen wellicht eerst zelf in de auto rijden.
Vaak gaat het fout bij kleine dingen. Zo wordt niet altijd verteld dat een auto bijvoorbeeld geen reservewiel heeft, wat later voor onaangename verrassingen kan zorgen. Je hebt maar één kans om de overdracht goed te doen. Het is altijd goed om leuke dingen te doen, zoals een cadeautje overhandigen, is altijd goed, maar alleen als de basis goed is. En het is ook belangrijk om de follow-up te doen om er zeker van te zijn dat aan de verwachtingen is voldaan.
Wil je meer weten over een online gebruikerstraining? Kijk dan hier voor meer informatie.
